Fagblogg

I 2010 ble Porsgrunn kommunes nettportal hedret med seks høythengende stjerner av DIFI (Direktoratet for forvaltning og IKT ). Likevel var kommunens webansvarlige slett ikke fornøyd med nettstedets brukervennlighet og -opplevelse. Sommeren 2011 bestemte de seg for å tenke helt nytt. Høsten 2011 ble en annerledes nettportal lansert – og kåret til årets beste kommunale nettsted av DIFI. Vi i Edison Wolfram fikk være med på den spennende jobben og her forteller vi deg litt om arbeidsprosessen.

I kommunal sektor har det lenge vært et krav til å følge en offentlig standard for strukturering av innhold og tjenester. Denne standarden heter LOS, og er utviklet av Direktoratet for forvaltning og IKT (les mer på: los.difi.no) Grunnen til at denne standarden eksisterer, er for å gi innbyggerene en felles og gjenkjennelig presentasjon av kommunens tjenester og innhold uavhengig av hvor man bor i landet. Når Edison Wolfram fikk oppdraget med å utvikle/redesigne ny portal for Porsgrunn Kommune var det derfor helt nødvendig å sette seg inn i LOS-strukturen og krav til tilgjengelighet. Som et ledd i arbeidet gjennomførte vi også en kvalitativ nettstedsanalyse av ulike kommuners nettsteder, og hvordan de hadde løst oppgavene og kravene som er definert av DIFI (www.difi.no). Gjennom dette arbeidet gjorde vi oss noen tanker og refleksjoner om hvordan kommunene kan bedre lykkes med sine digitale satsninger. Vi presenterer her noen av våre refleksjoner, i håp om å reise en debatt om hvordan en kommune kan jobbe frem portaler som i større grad hensyntar sluttbrukeren. Vi tror mye henger sammen med arbeidsmodellene som blir benyttet.

Når vi startet arbeidet med Porsgrunn var det naturlig å gjøre research/evaluering av andre kommunale portaler. Det ble raskt tydelig for oss at kommunal sektor fremstår som et eget lite økosystem innenfor portalutvikling og krav til brukervennlighet. Kommunene er flinke til å dele digital kunnskap og erfaringer med hverandre, men denne delingskulturen kan også virke mot sin hensikt hvis kunnskapen som blir delt fokuseres på hvordan man oppnår høy score i DIFI’s retningslinjer og krav til tilgjengelighet for å vinne konkurransen (http://kvalitet.difi.no/kriteriesett/hoyring2011/). Vi mener at kravene som stilles har noen mangler ift. fokus på den totale brukeropplevelsen. Resultatet av dette kan bli at mange kommuner fremstår veldig like på nett, uten at tjenestene fungerer særlig godt for sluttbrukeren.
 
 
 

Brukervennlighet vs. brukeropplevelse

Når man jobber med portaler er det viktig å se den store sammenhengen for å skape en god brukeropplevelse. Sluttsummen av dette er den magefølelsen du sitter igjen med under og etter et besøk et nettsted. Det er denne totalopplevelsen man kaller for en brukeropplevelse. Som et verktøy i dette arbeidet benytter vi modellen “User experience Honeycomb” som er utviklet av Peter Morville (http://www.semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php). Denne (bikube)modellen belyser seks viktige parametere en portal eller tjeneste bør ha et bevisst forhold til for å gi en god brukeropplevelse :

•    Er tjenesten nyttig? (nytteverdi)
•    Er den attraktiv? (design)
•    Er den lett tilgjengelig? (for blinde, svaksynte etc)
•    Kan jeg stole på tjenesten? (troverdighet)
•    Er den lett å finne frem i (kort vei til relevant innhold)
•    Er den lett å bruke (lav brukerterskel og god brukervennlighet)

Brukerorientering må starte med sluttbrukeren

Større portalprosjekter har ofte et veldig stort fokus på systemene og motoren i den digitale løsningen. Men hvordan vet man med sikkerhet at teknologien ivaretar behovet hos brukeren?
 Forrester Research har jobbet mye med å studere sammenhengen mellom bruken av nye digitale kanaler og nytteverdi/relevanse. Alt for mange tjenester har de siste årene blitt skapt fordi man har hatt de teknologiske mulighetene til å gjøre det, uten at det nødvendigvis gir sluttbrukeren noe verdifullt eller relevant.
 POST-modellen er en praktisk arbeidsmodell som starter med sluttbrukeren og ender i teknologivalg. Konsekvensen av dette blir at man gjennomfører strategiske valg av teknologier og kanaler basert på innsikter i målgruppenes behov og ønsker. Under ser du en enkel forklaring på modellen.

P – People (Hvem ønsker vi å nå? Hvilken ferdigheter har de? Hvordan orienterer de seg? Hva trenger de?)

O – Objective (Hva er den overordnede målsettingen eller intensjonen?)

S – Strategy (Hva blir det endelige resultatet? Hva slags konsekvenser får dette internt og eksternt?)

T – Technology (Hvilken teknologi skal vi benytte for å nå målene?)

Dette er fullt overførbart til portalutvikling. Hvis man starter webprosjektet i feil ende, vil ofte sluttresultatet ikke oppfylle de forventningene målgruppene har. Mange av landets kommunale portaler bærer preg av å følge predefinerte ”regler” (kontra å følge behovet til brukerene). Mange kommuneportaler fremstår derfor veldig like (og få fungerer særlig godt), men blir målt og hedret basert på en egenutviklet offentlig målestokk. For å finne frem til hvordan en tjeneste kan forberdres, optimaliseres og gjøres mer relevant og verdifull for brukerene bør du starte jakten på å skaffe deg innsikter og behov fra målgruppene. En god start kan være å gjennomføre brukerintervjuer, overvåke den nåværende trafikken, gjennomføre questback-undersøkelser, og utvikle et sett med utvalgte personas basert på dette.

Ny oppskrift = nytt produkt

Når vi startet analysearbeidet gjennomførte vi først en kartlegging av den nåværende bruken av portalen gjennom analyseverktøy, questback-undersøkelser, intervjuer av det manuelle servicesenteret og historiske data. Når vi fikk resultatet tilgjengelig, kunne vi starte arbeidet med å kategorisere og dokumentere funn, behov og brukervaner. Vi fikk da et representativt innblikk i brukernes ønsker og behov, som vi kunne sammenlikne med den eksisterende portalen. Vi fant da raskt ut hvor skoen trykket.

 
Under ser du en kartlegging av innholdet og fokuset til den gamle portalen. Gjennom nye analyser fant vi ut hva brukerene faktisk etterspør.
 

Personas

Det neste steget var å utvikle personas for typiske brukere av kommuneportalen. Vi tok da et tverrsnitt av befolkningen og valge ut følgende målgrupper:

 
•    Pensjonsten
•    Ung mor
•    Industriarbeideren
•    Jobbsøkeren
•    Uføretrygdet
•    Restauranteieren
•    Studenten

 
Hensikten med denne delen av prosjektet var å skaffe oss dypere innsikt i hva målgruppene tenker, ønsker og trenger. For å sikre at vi får en brukerorientert løsning, forsøker vi å se behovene gjennom målgruppenes øyne. Gjennom denne prosessen slipper vi å forholde oss til generiske målgrupper, noe som gir klarere føringer for struktur og navngivning av menyer, sentrale tjenester og valg på portalen. Når denne prosessen var ferdig, kunne arbeidet med konseptskisser, wireframes og design starte.

Hva ble resultatet?

Fire måneder etter den nye portalen er lansert er besøkstall på sentrale tjenester mer enn fordoblet, og på noen av tjenestene er økningen på unike besøkende på hele 1.590 % (!). Tallene viser også at brukerene av portalen benytter mye mindre tid på å finne tjenester og områder de tidligere måtte finne gjennom mange klikk nedover i strukturen.

Content is king

Faktum er at uansett hvor innholdsrik og veldesignet en portal fremstår, vil man forlate den raskt hvis man ikke finner det man leter etter. Analyseselskapet Gartner hevder at så mye som over 40% av brukerene vil forlate sidene og aldri returnere hvis de opplever en negativ brukeropplevelse. Det er ingen grunn til å tro at dette ikke også gjelder for kommunale og offentlige portaler og tjenester. Hvis man ser på potensiell tidsbesparelse i forbindelse med saksbehandling, søknadsprosesser, skjemaer, spørsmål og selvbetjening i kommunene, er det sannsynligvis svært lønnsomt å ta seg tid til å skaffe seg denne innsikten.
 

Nyttige verktøy

Gjennom våre erfaringer ønsker vi derfor å dele noen maler og verktøy for wireframing og personas som vi håper kan være nyttige i arbeidet med å utvikle nye og brukerorienterte nettsider og digitale tjenester.
 
Mal for utvikling av Personas (.pdf)
Mal for wireframing (.pdf)
Mal for wireframing av mobile sider (.pdf)

Andre digitale verktøy

Axure – http://www.axure.com/
Hotgloo – http://www.hotgloo.com/
Omnigraffle – http://www.omnigroup.com/products/OmniGraffle/
Visio – http://office.microsoft.com/en-us/microsoft-visio-2010-FX101825659.aspx

Porsgrunn kommune ble kåret til Norges beste kommunale nettportal i 2011 under konferansen Kvalitet på nett som hvert år blir arrangert av Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) Edison Wolfram har bistått kommunen gjennom brukeranalyse, strategi og designeprosessen av den nye portalen. Sem & Stenersen Prokom har stått for den tekniske implementeringen.

14.03.2012 – Skrevet av: Espen Linna, Kreativ leder – Digitalt / Edison Wolfram – espen@edison.no 
 
Tweet